アメリカの大手量販店チェーン「 Target（ターゲット） 」は今月19日、人気ブランド「Lilly Pulitzer（リリー・ピュリッツァー）」とのコラボ・コレクション「 Lilly Pulitzer for Target（リリー・ピュリッツァー・フォー・ターゲット） 」を発売しました。
通常200ドル近くするLilly Pulitzerの商品。これがお手頃になったことで、店頭では数分で売切れ、Targetの通販サイトには発売と同時にアクセスが殺到。20分間近くサイトがクラッシュする事態に。再開後も遅れが続き、通常に戻った時にはほとんどの商品が売切れとなっていました。
もちろん（？）Twitterでもまた炎上が勃発。このコレクションは単なる一瞬のセールイベントと化してしまい、店頭でもオンラインでも欲しい商品を購入できなかった多くの顧客の不満の場となってしまいました。Targetはある程度のメッセージは消化できたものの、やはりほとんどはそのままの状態に。予想外の事態に対処しきれなかったというわけですね。
リアルタイムなカスタマーエンゲージメント、ソーシャルメディアモニタリング分析を行うプラットフォームを扱う Engagor 社は、Targetがとった今回の対処方法について分析を行い、また同社CEO Folke Lemaitre氏は、次にしなければならないことのヒントを提示しました。
• Follow up on new and existing conversations: Customers want their voice to be heard.
• Create a social media crisis plan for different scenarios (e.g., Target’s website went down for a while) to be able to reply appropriately.
• Train employees and social media teams to respond in a friendly, personal way. Target was far too distant when replying and didn’t show authentic concern for customers.
• 新規および既存の会話を追跡し、顧客の声を聞く。
• ソーシャルメディア上の危機管理プランを違うシナリオ（例えばウェブサイトが長時間ダウンした場合）で作り、適切にリプライできるようにする。
• 従業員やソーシャルメディアチームが、親切かつそれぞれの顧客に適した形で対応できるようトレーニングする。
実は、Targetのコラボ・コレクション瞬殺売切れ騒動は今回2度目（前回は2011年の「Missoni for Target（ミッソーニ・フォー・ターゲット）」）。次回は三度目の正直となるでしょうか！？ただ顧客の不満を募らせるだけではなく、ファンを増やせるようしっかりと対策をしたいものですね。
参照
SocialTimes ‘Target’s Response to #LillyForTarget Twitter Firestorm Not on Target’
http://www.adweek.com/socialtimes/targets-response-to-lillyfortarget-twitter-firestorm-not-on-target/619177
Lilly Pulitzer for Target
http://www.target.com/c/lilly-pulitzer-for-target-brand-shop/-/N-4ymap