カフェ業界に学ぶ！Facebook活用法

「いいね！」

Facebookを使われている方は、友人の投稿に対して
「素敵だね！」「面白いね！」などの感情を「いいね！」ボタンで間接的に伝えていますよね！
では皆さんは企業に対しても同じように「いいね！」をしていますか？

企業のFacebook利用率は8割越え

普段、皆さんは企業のFacebookページは見られていますか？
実は企業のFacebook利用率は約8割にもなり、業界、業種を問わない多くの企業が
Facebookを活用し、様々な取り組みをしています。
そうしたFacebookを活用する上で重要な指標の一つになってくるのが、
「エンゲージメント率」 です。
この「エンゲージメント率」はユーザーの方の、
その企業に対する 「好感度」 の高さを表しています。

では現状、どんな企業がユーザーの方から良い印象を得ているのでしょうか？
「企業に対する好感度」が高い企業TOP3が以下の企業となっています。

エンゲージメント率ランキングTOP3！

1位はみんな大好き夢の国！東京ディズニーリゾート！
2位は飲みごたえ抜群！キリンラガービール！
3位はお洒落なひとときに飲みたいスターバックス！

こちらの気になるエンゲージメント率ですが、
（いいね！数＋コメント数＋シェア数）÷ファン数×FBページ投稿数
の計算式で算出されているものになります。
ですのでファン数だけを見れば圧倒的に数が多いスターバックスでも、エンゲージメント率で見ると、ディズニーリゾートとキリンラガービールよりも順位は低い結果となっています。

好感度の高い企業はどんな投稿をしているの？

こうしたFacebookを活用していく上で重要な指標の一つとなる「エンゲージメント率」ですが、
実際何をどうすれば好感度が上がるのかが分からない！
といったところが正直なところだと思います。
では、実際にエンゲージメント率の高い企業がFacebookでどのような投稿をしているのか、
今回はコンビニ、ファミレス、ファーストフード、さらに異業種も交え、
業界を超えて競争が激しくなっているカフェ業界、
3位のスターバックスにフォーカスを当てて見てみたいと思います。

これがスターバックスのFacebookページだ

これがスターバックスコーヒージャパンのFacebookページとなります。
画像を見ているだけでも甘そうで飲みたくなってきてしまいますよね♪
ですが！注目して頂きたいのがファン数の部分です。
2015年6月時点で1,144,299人だったのが、2015年11月時点で1,172,541人に増加しており、
5ヶ月で28.242人、一ヶ月あたり約500人ファンが増えてている事が分かります。

投稿記事に対するエンゲージメント

こちらのグラフは10月14日から11月12日の間に投稿された記事に対する、ユーザーの方のエンゲージメント数になっています。
エンゲージメント数は いいね！数＋コメント数＋シェア数 で導き出すことが出来ます。
このエンゲージメント数は「投稿された記事」に対する好感度の高さを表しています。

このグラフを見てやはり一番気になるのは、飛び抜けている10月29日の部分だと思います。
ではこの日、スターバックスではどんな記事が投稿されていたのでしょうか？
それがこちらです！

高いエンゲージメントを獲得していた投稿は、新作商品の紹介記事でした！
先ほどと同じように、画像を見ただけでも「おいしそう！」「飲みたい！」と思っちゃいますよね。文章もあえて味の詳細など多くは書かず、ユーザーの方に想像して楽しんでもらえるような情報量となっているのもポイントの一つだと思います。

実は同じカフェ業界の競合であるドトールコーヒー、タリーズコーヒーのエンゲージメント数を見ても、高いエンゲージメントを獲得していたのは新作商品の紹介でした。
ファンのユーザーの方に対して「新作情報」といった情報は、興味関心度合いが高く、反応が良いのかも知れません。

ここでピックアップしましたドトールコーヒーとタリーズコーヒーは、
カフェ業界の業界シェア率TOP5に入る企業です。
「ブランド力も高いし、ファンだって多い。好感度が高くなるのは当然なんじゃないの？」
と思われる方もいるかもしれません。
でも実は、この3社よりもファン数は少ないけれど、
上記期間中、どの企業よりもユーザーの方から多くのコメントを獲得した企業があるんです！

脅威のコメント400件越え！

10月14日から11月12日までの間、1つの投稿記事に対して400件以上ものコメントを獲得した
企業がありました。
その企業の名前は コメダ珈琲店 です！
ファン数は25.558人とスターバックスコーヒージャパンと比較すると、ファン数は少なめです。
ですが上記の期間、コメント数だけで比較した時にぶっちぎりで1位だったのはコメダ珈琲店なのです。

では早速400件という脅威のコメント数を獲得した投稿記事を見てみましょう！
それがこちらです。

投稿内容は「どっちが本物でしょう！」といったユーザー参加型の記事でした。
皆さんはどっちが本物で、どっちがニセモノか分かりますか？

こちらが実際に投稿記事に対して寄せられたコメントの一例になります。
解答は圧倒的に右が多く、「炭酸の泡加減が本物」「ソフトクリームのとんがり具合が右は本物」
「さっき飲んで来ました、本物は右です」といった声が挙がっていました。
「私が作り手だったら、ソフトクリームの溶け具合や炭酸の気泡を意識して作る、だから右がレプリカ」「あえての左！」といった声も出ており、ユーザーの方は本物がどちらか自由に考えてコメントをしています。
ユーザーの方に対して、「どっちが本物でしょう？」と投げかけているところがとても良いですね。
ついついコメントしたくなる気持ちにさせられます！

コメントの中には、

といった声も出ており、結果的にシェアに繋がってくる可能性が高い事が分かります。

こうしたユーザー参加型のエンターテイメント性の高い記事を投稿することで、
反応をもらう、コメントをしてもらう事で、ユーザーの方とのコミュニケーションを図ろうとしているのかも知れません。
Facebookは基本的には友達同士のコミュニケーションの場です。
企業がその場に加わりユーザーとの関係を構築するためには、ユーザーを対等な関係として認めることが重要となります。
コミュニケーションをとることで、ユーザーとの関係を築きエンゲージメントを高める・・
そうした方法もエンゲージメントを高めるためには必要な事なのです。

エンゲージメントを高めるために大切なこと

今回は一例としてカフェ業界のFacebookについて取り上げました。
新商品の告知、商品情報など、広告、宣伝の記事を多く投稿している企業、
またはエンタメ性の高い記事を投稿している企業など、同じ業界でもFacebookでの運用方法は様々です。

Facebookユーザーは、「友達の情報」と「企業の情報」を同じニュースフィードで閲覧しています。コミュニケーションプラットフォームであるFacebook上で、広告宣伝的な情報だけではエンゲージメントを高めることは難しいため、時にはエンターテイメント性の高い記事や、お役立ち情報などの、ユーザーにとって興味を惹くような、有益な情報を発信していくような事も必要です。
忘れてはいけないのが、あくまでも
「ユーザー同士のコミュニケーションの場に企業が入れてもらっている」 との意識を持つことです。

ですのでエンゲージメントを高く保つためにも、どのようにすれば
ユーザーの方が受け入れてくれるか？を常に念頭に置くことがFacebookの運用では大切です。