近年、スマートフォンの普及により、ソーシャルメディアの時代と言われるようになりました。
実際に、2012年度は40％だった 利用率も１年間に10％ずつ増加して2014年度には60％に到達しています。今年2015年度は70％まで増加するのでしょうか…？
さて、こんなにも利用率が増加しているソーシャルメディアは、企業の活用も増えています。
しかし、企業はどのような意図で活用しているのでしょうか？
ということで、今回は「顧客満足度とソーシャルメディアの関係」についてご紹介いたします。
顧客満足度とは
まず、顧客満足度は、顧客がどこを評価して満足度と呼ばれるのでしょうか。
顧客満足度とは、製品やサービスのパフォーマンスに対して顧客が期待する水準を満たしているかどうかを示す概念である。満足度が高い顧客は繰り返し購入したり、他人に推奨する可能性が高い。
顧客満足度とは－コトバンク－
こちらの引用によると、「顧客満足度」は「良質なサービス度」と言えますね。
確かに、お店のサービスが高いと「また利用したい」「また買いたい」と思いますよね。
顧客満足度が高い企業
では、実際に「顧客満足度が高い」と評価されている企業をご紹介します。
2015年度 第１回（2015年4月調査・発表）「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査結果
第１回対象業種：コンビニエンスストア・シティホテル・ビジネスホテル・飲食・カフェ・事務機器
※３３業種を５～６業種ごと年６回に分けて調査している
・セブン-イレブン（コンビニエンスストア）
・帝国ホテル（シティホテル）
・リッチモンドホテル（ビジネスホテル）
・モスバーガー（飲食）
・ドトールコーヒー（カフェ）
・富士ゼロックス（事務機器）
出典：「2015年度ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数) 第１回調査結果 」
どの企業も、街で見かけたり耳にしたことがあると思います。
やはり、これほど有名になるには、顧客満足度の高さが重要ということですね。
ソーシャルメディアの活用
ここから本題です。
顧客満足度１位に輝いた上記企業は「ソーシャルメディアの活用をしているのか」をご紹介します。
まとめる際の条件としては、以下の通りです。
・公式サイトからソーシャルメディアへの誘導があるか
・Facebook、Twitter内の検索でアカウントがあるか
どの企業もソーシャルメディアの活用をしていることがわかりました。
しかし、業種によっては公式に掲載していないことが見てとれます。
セブンイレブン、モスバーガー、ドトールコーヒーは、生活の中で関わりやすい業種のため、ソーシャルメディアの活用も公開しています。
帝国ホテル、リッチモンドホテルは、予約等で個人情報を扱い、プライベート空間を提供するサービスのためか、掲載はあえてしていないのかもしれません。
富士ゼロックスは、企業向けに展開しているからか「非公式」があるTwitterは公式サイトでの掲載を避けているのかもしれません。
各業種のもつサービスの特性と、ソーシャルメディアの特性をうまく活用して顧客満足度につなげているようですね。
クチコミ分析 －Twitter－
さらに、公式サイトからTwitterへの誘導をしている３業種について分析しましょう。
業種内で、顧客満足度調査の対象となった企業をTwitter上で検索し、
ヒットした“つぶやき”がその企業にとって
ポジティブか、ネガティブか、ニュートラルかを調査しました。
コンビニエンスストア・ファーストフード・カフェ
顧客満足度調査 対象企業 上位５位内
コンビニエンスストア
１位 セブンイレブン
２位 セイコーマート
３位 ミニストップ
４位 ファミリーマート・ローソン（同率）
ファーストスード
１位 モスバーガー
２位 リンガーハット
３位 丸亀製麺
４位 幸楽苑
５位 CoCo壱番屋
カフェ
１位 ドトールコーヒー
２位 ベローチェ
３位 スターバックス
４位 コメダ珈琲店
出典：「2015年度ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数) 第１回調査結果 」
ポジティブ・ネガティブの判断基準は以下の通りです。
・エンゲージメントは 上がっているか、下がっているか、どちらでもないか
・売り上げ促進に 貢献しているか、妨げているか、どちらでもないか
調査対象：2015年５月22日～6月23日（１ヶ月間）
１企業につき100ツイート
※クチコミのみ（企業アカウント、定期つぶやき等は除外）
いかがでしょうか。
１位に輝いた企業は、やはりポジティブの割合が多くなっています。
ファーストフードのモスバーガーは少々おされ気味ですが、ネガティブは一番少ない数値です。
日常的に利用するお店として、「○○行く」などが多く、ほとんどニュートラル判定ですが、その上で思ったことを素直につぶやかれ、それを見た人がまた共感して影響を受けていると思われます。
まとめ
ソーシャルメディアと顧客満足度の関係は強いと言えます。
今までは直接見てもらわないと伝わらなかったサービスが、間接的に友人知人のクチコミで伝わっていく時代です。
しかし、ソーシャルメディアを優先して、元々のサービスを怠っては顧客満足度にはつながりません。
クチコミ調査の中でポジティブ判定に多くあがっていたのは「製品の良さ」です。
一方、ネガティブ判定に多くあがっていたのは「接客対応、品揃えの悪さ」です。
どちらもサービスの１つですから、どちらかがクチコミで広がれば影響を与えます。
顧客満足度は「良質なサービス度」です。
企業本来のサービスをより高め、ソーシャルメディアを活用しましょう。
参考
総務省「平成26年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」の公表
http://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01iicp01_02000028.html
顧客満足度とは－コトバンク－
https://kotobank.jp/word/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%BA%80%E8%B6%B3%E5%BA%A6-22476
2015年度 第１回（2015年4月調査・発表）「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査結果
http://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=708
セブンイレブン
http://www.sej.co.jp/
帝国ホテル
http://www.imperialhotel.co.jp/j/
リッチモンドホテル
http://richmondhotel.jp/
モスバーガー
http://mos.jp/
ドトールコーヒーショップ
https://www.doutor.co.jp/dcs/
富士ゼロックス
http://www.fujixerox.co.jp/
